Թվային ծառայությունների որակի գնահատման 4 հիմնարար ցուցանիշները 

Թվային ծառայություններ նախագծելիս մշակվում են տարբեր բիզնես գործընթացներ, կայացվում են տեխնիկական մի շարք որոշումներ, կատարվում է ընտրություն մշակված դիզայնի տարբերակներից։ 

Ընդունված բոլոր որոշումներն ազդում են թվային ծառայությունների որակի վրա։ Դուք պետք է օբյեկտիվորեն գնահատեք այդ ազդեցությունը՝ կիրառելով հետևյալ 4 հիմնարար ցուցանիշները՝

• ամենաշատ այցելություններն ունեցող ծառայությունները (կամ էջերը), 
  
• առցանց ծառայություններից օգտվողների գոհունակությունը,
  
• հաջողված գործարքների մասնաչափը (conversion rate),
  
• ծառայության առցանց գործարքների մասնաչափը։
  

Ինչպե՞ս են սահմանվել այս ցուցանիշները

4 հիմնական ցուցանիշները սահմանվել են էլեկտրոնային կառավարման ոլորտում առաջատար երկրների կողմից ընդունված մոտեցումների մանրամասն ուսումնասիրության արդյունքում: Հետազոտությունից հետո քննարկումներ են սկսվել նաև Հանրային հատվածի կառավարման բարեփոխումների համար պատասխանատու թիմի հետ։

Արդյունքում որոշվել է ցուցանիշներից առաջին 3-ը ներառել Հանրային կառավարման բարեփոխումների ռազմավարության «Ծառայությունների մատուցում» բաժնում: 

Ցուցանիշները պարտադիր կդառնան նոր նախագծվող թվային բոլոր ծառայությունների համար։

Ինչպե՞ս կիրառել 

Ապահովեք 4 ցուցանիշների հաշվարկման համար անհրաժեշտ տեխնիկական գործիքների պատշաճ ներդրումը։

1. Ամենաշատ այցելություններն ունեցող ծառայությունները (էջերը) 

Այս ցուցանիշն ամենապարզն է և ցույց է տալիս, թե օգտատերերը ձեր հարթակի որ ծառայություններն ու էջերն են առավել հաճախ այցելում։ Օրինակ՝ օրական, ամսական կամ տարեկան կտրվածքով քանի հոգի է օգտվում տվյալ ծառայությունից կամ էջից։

Ինչո՞ւ է օգտակար

Այս ցուցանիշը կօգնի ձեզ պարզել, թե որ ծառայությունները կամ էջերն են ամենաշատը կարևորում օգտատերերը։ Իսկ այդ տեղեկատվությունը կարող եք կիրառել ձեր հետագա քայլերը նախաձեռնելու համար։ Օրինակ՝ եթե ձեր կայքի ամենաշատ այցելություններն ունի «Պետական աջակցության ծրագրեր» էջը, ապա այն պետք է դարձնել ավելի տեսանելի, օրինակ՝ մենյուի մեջ փոփոխելով նրա տեղը։   

Ինչպե՞ս չափել

Գոյություն ունեն վերլուծական մի շարք գործիքներ, որոնք թույլ կտան առանց բարդ կարգավորումների չափել ձեզ հետաքրքրող ցուցանիշները, այդ թվում՝ տեսնել, թե որ էջերն ունեն ամենաշատ այցելությունները։

2․ Առցանց ծառայություններից օգտվողների գոհունակություն

Այս ցուցանիշը թույլ է տալիս հասկանալ, թե որքանով են օգտատերերը գոհ կայքից կամ ծառայությունից։

Ինչո՞ւ է օգտակար 

Օգտատերերի գոհունակության ցուցանիշը արտահայտում է նրանց կարծիքը ծառայության վերաբերյալ։ Ցուցանիշի միջոցով կարելի է օբյեկտիվորեն գնահատել ծառայության այն հատվածները, որոնք բարելավման կարիք ունեն, և կայացնել հիմնավոր որոշումներ՝ ծառայությունն ու օգտատերերի սպասարկման որակը բարելավելու ուղղությամբ։  

Ինչպե՞ս չափել

Օգտատերերի գոհունակությունը կարելի է չափել՝ ծառայությունից օգտվելուց հետո նրանց ուղղելով մի քանի պարզ հարց։

Օրինակ՝ «Ինչպե՞ս կգնահատեք ծառայությունը»։

Այս հարցին օգտատերերը պետք է պատասխանեն 1-5 միավորանոց սանդղակով, որտեղ գնահատականներից յուրաքանչյուրն ունի հետևյալ նշանակությունը՝

5 – Գերազանց

4 – Լավ

3 – Բավարար

2 – Վատ

1 – Շատ վատ

Ստացված պատասխանների միջին արժեքի հաշվարկում դուք պետք է ներառեք միայն 5 (գերազանց) և 4 (լավ) գնահատականները, քանի որ հետազոտությունները ցույց են տվել, որ այդ եղանակով կատարված հաշվարկն ամենաճշգրիտն է արտահայտում հաճախորդների գոհունակությունը։

Այսինքն՝ եթե ծառայությանը տրվել է․

• Գերազանց (5) գնահատական 7 օգտատիրոջ կողմից,
• Լավ (4) գնահատական 8 օգտատիրոջ կողմից,
• Բավարար (3) գնահատական 4 օգտատիրոջ կողմից,
• Վատ (2) գնահատական 3 օգտատիրոջ կողմից,
• Շատ վատ (1) գնահատական 2 օգտատիրոջ կողմից,

Ապա առցանց ծառայություններից օգտվողների գոհունակությունը կհաշվարկվի այսպես․

(Ծառայությունից գոհ օգտատերերի թիվ (4 և 5 գնահատողներ)) / (Հարցման պատասխանների ընդհանուր քանակ) * 100 = Գոհունակ օգտատերերի տոկոս (%)

Այսինքն՝

(7+8)/(7+8+4+3+2)*100%=62.5%

Տեղեկատվական բովանդակության դեպքում կարող եք ուղղել հետևյալ հարցը՝  «Օգտակա՞ր էր արդյոք այս տեղեկատվությունը»՝ պատասխանի «Այո» կամ «Ոչ» տարբերակներով: Այս դեպքում «Այո» պատասխանը կհամապատասխանի սանդղակի «Գերազանց» գնահատականին, իսկ «Ոչ»-ը՝ համապատասխանաբար «Շատ վատ» գնահատականին։

Կարող եք օգտատերերին ուղղել նաև ազատ շարադրանքով պատասխան ակնկալող տարբեր հարցեր, որոնք կօգնեն կենտրոնանալ օգտատիրոջ փորձառության կոնկրետ հատվածների վրա։

Օրինակ՝ «Ինչպե՞ս կարող ենք բարելավել  ծառայությունը»։

Վերը նկարագրված մոտեցումը հիմնված է միջազգային լավագույն փորձի, մասնավորապես՝ “CSAT” մեթոդի վրա։ Մեթոդի վերաբերյալ առավել մանրամասն տեղեկություններ կարող եք գտնել այստեղ, նյութը ներկայացված է անգլերեն։

Հնարավորության դեպքում անհրաժեշտ է նաև տեղեկություններ հավաքել օգտատերերի կողմից կիրառվող սարքերի մասին՝ առաջացած անսարքության դեպքում խնդիրը հստակորեն որոշելու համար։ Օրինակ՝ փորձեք պարզել, թե օգտատերը․

• օպերացիոն ինչ համակարգից է օգտվում,
  
• ինչ դիտարկիչ (browser) է գործարկում,
  
• ինչ սարքով է փորձում ծառայություն ստանալ։ 

3․ Հաջողված գործարքների մասնաչափ 

Այս ցուցանիշն արտահայտում է, թե ծառայությունից օգտվելու ընթացքում մեկնարկած թվային գործարքների քանի տոկոսն է մինչև վերջ հաջողությամբ կատարվում օգտատերերի կողմից։ 

Ինչո՞ւ է օգտակար 

Ցուցանիշը հաշվարկելն օգտակար է հատկապես այն ծառայությունների համար, որոնցից օգտվելիս առցանց դիմումներ են պահանջվում։ Այս ցուցանիշի շնորհիվ դուք կարող եք գնահատել՝ արդյոք ծառայությունը լավ է աշխատում։ 

Օրինակ, եթե 100 օգտատեր փորձել է առցանց դիմել անձնագիր ստանալու համար,  բայց փաստացի նրանցից միայն 10-ն է դիմում ներկայացրել, ապա ամենայն հավանականությամբ էջերից որևէ մեկում խնդիր է առաջացել։   

Ինչպե՞ս չափել

• Հաշվեք լրացված առցանց դիմումների քանակը` համարիչը,
• բաժանեք այն դիմումների ընդհանուր քանակի (ներառյալ մասամբ կատարված կամ ձախողված դիմումները)՝ հայտարարի վրա,
• ստացված արդյունքը ներկայացրեք տոկոսային արտահայտությամբ։    

Եթե առցանց համակարգը չի պահպանում մասամբ լրացված դիմումների ձևերը, ապա կարող եք վերլուծական տարբեր գործիքներ կիրառել։ Օրինակ՝ Google Analytics-ի օգնությամբ կարող եք դիմումի ձևի «Սկսել» կոճակին հաշվիչ ավելացնել, որը շատ արդյունավետ կերպով կցուցադրի սկսած գործարքների թիվը։ Ստացված արդյունքը համեմատելով ներկայացված փաստացի դիմումների թվի հետ՝ կկարողանաք պարզել հաջողված գործարքների մասնաչափը։ 

Օրինակ՝

• մայրության նպաստի համար լրացված դիմումների քանակը՝ 6,000,
• դիմումի ձևում տեղադրված «Սկսել» կոճակի վրա մկնիկի սեղմումների քանակը՝ 10,000,
• հաջողված առցանց գործարքների մասնաչափը կլինի 6,000/10,000*100%, այսինքն՝ 60%։

Այս ցուցանիշը անհրաժեշտ է հաշվարկել ամսական կտրվածքով։

4․ Ծառայության առցանց գործարքների մասնաչափ

Այս ցուցանիշն արտահայտում է այն գործարքների (օրինակ՝ դիմումներ) մասնաբաժինը, որոնք իրականացվել են առցանց եղանակով։ Այլ կերպ ասած՝ սա առցանց ու անցանց գործարքների համամասնությունն է։

Ինչո՞ւ է օգտակար 

Ծառայությունների առցանց գործարքների մասնաչափը հաշվարկելով՝ կարող եք պարզել՝

• արդյոք թվային ծառայությունն օգտակար է մարդկանց համար,
• կան արդյոք խնդիրներ, որոնք անհրաժեշտ է լուծել։   

Օրինակ, դուք կարող եք շատ ժամանակ ծախսել թվային բարդ ծառայություն ստեղծելու վրա, սակայն վիճակագրությամբ պարզվի, որ մարդիկ դեռևս նախընտրում են ծառայությունից օգտվել անցանց եղանակով՝ այցելելով պետական գրասենյակներ։ Դա նշանակում է, որ առցանց գործարքների մասնաչափը փոքր է, ինչը կարող է վկայել օգտատիրոջ փորձառության կամ տեխնոլոգիայի օգտագործման հետ կապված խնդիրների մասին:  

Ինչպե՞ս չափել 

• Հաշվեք ծառայության՝ ամբողջովին թվային ճանապարհով հաջողությամբ ներկայացված դիմումների քանակը՝ համարիչը,  
• այն բաժանեք ծառայության՝ հաջողությամբ կատարված և հաստատված դիմումների ընդհանուր քանակի՝ հայտարարի վրա։ 

Ստացված արդյունքը կլինի ծառայության առցանց գործարքների մասնաչափը:   

Օրինակ, եթե․

• ամբողջովին թվային ճանապարհով ներկայացվել է 16 դիմում,
• ոչ թվային ճանապարհով ստացվել է 8 դիմում,

ապա ծառայության առցանց գործարքների մասնաչափը կլինի՝

16/(16+8)*100%=66.67%

Կարո՞ղ է ծառայությունը համարվել թվային, եթե անցանց բաղադրիչ է պարունակում

Դա կախված է կոնկրետ ծառայությունից։ Մասնավորապես՝ 

• եթե ծառայությունից օգտվելիս օգտատիրոջից որոշ անցանց գործողություններ են պահանջվում, ապա այդ ծառայությունը պետք է դիտարկվի որպես ոչ թվային, օրինակ՝ եթե օգտատերը երեխայի խնամքի նպաստի համար դիմելիս տրամադրում է երեխայի անձնագրի լուսապատճենը կամ այցելում է պետական գրասենյակ,
• եթե ծառայության վերջնարդյունքը ֆիզիկական որևէ փաստաթուղթ, օրինակ՝ անձնագիր կամ վարորդական վկայական, անձամբ ստանալն է, և մինչ այդ փուլը բոլոր գործարքները կատարվում են առցանց, ապա այդ ծառայությունը կդիտարկվի թվային։

Հայաստանի տեղեկատվական համակարգերի գործակալությունը պատրաստ է աջակցելու թիմերին նկարագրված 4 հիմնարար ցուցանիշների կիրառման հարցում։ Աջակցություն ստանալու համար կարող եք կապ հաստատել մեզ հետ info@isaa.am հասցեով։

Հետագայում յուրաքանչյուր պետական մարմնի համապատասխան ցուցանիշները կհրապարակվեն թվային ծառայությունների ազգային հարթակում։