Ծառայության փոխակերպումը օգտատիրոջ կարիքներին ուղղված հարմար և մատչելի ծառայության ստեղծումն է, որտեղ նրանից պարզ գործողություններ են պահանջվում։ Գոյություն ունեցող ֆիզիկական ծառայությունները նույնությամբ թվային միջավայրում կրկնօրինակելը իրական փոխակերպում չէ։

Թվային ծառայության մեկ էջում իրար հետ չկապված մի քանի հարց ներառելը բացասաբար է անդրադառնում օգտատիրոջ փորձառության վրա մի քանի պատճառներով․

1․ Կոգնիտիվ բեռի ստեղծում

Մարդու աշխատանքային հիշողությունը (working memory) սահմանափակ է։ Երբ օգտատիրոջը բազմաթիվ հարցերով երկար հարցաշար ենք ներկայացնում, նրա ուղեղը ստիպված է միաժամանակ մեծ քանակությամբ տեղեկատվություն մշակել (ի՞նչ հարց է, ինչպե՞ս պատասխանել, ի՞նչ կապ ունի հաջորդ հարցի հետ, ճի՞շտ եմ հասկացել նախորդ հարցը և այլն)։ Սա գերծանրաբեռնում է ուղեղը։

Ծառայությունը փոքր մասերի բաժանելով՝ մենք նվազեցնում ենք արտաքին կոգնիտիվ բեռը, օգտատերը կենտրոնանում է միայն մեկ խնդրի վրա (օրինակ՝ «Ընտրեք կազմակերպության տեսակը»), լուծում է այն և ազատում աշխատանքային հիշողությունը հաջորդ քայլի համար։

Այսպիսով թվային ծառայությունը դառնում է ավելի մատչելի մտավոր և ֆիզիկական տարբեր կարողություններ ունեցող մարդկանց։

2․ Որոշումների բարդություն

Հոգեբանության մեջ հայտնի երևույթ է, երբ երկարատև որոշումներ կայացնելուց հետո այդ որոշումների որակն ընկնում է։ Երկար հարցաշարն օգտատիրոջը ստիպում է անընդհատ սկանավորել էջը, կարդալ՝ որ դաշտն է պարտադիր, որը՝ ոչ, արդյոք անհրաժեշտ է ընթերցել նկարագրական տեքստերը և այլն։ 

Եթե էջում կա 20 հարց, օգտատերը շփոթվում է։ Եթե կա 1 հարց, պատասխանը ակնհայտ է և արագ (Hick’s Law)։ Սա նվազեցնում է ծառայությունը կիսատ թողնելու տոկոսը (bounce rate)։

Այսպիսով քայլ առ քայլ մոտեցումը վերացնում է միկրո-որոշումներ կայացնելու անհրաժեշտությունը։ «Հաջորդ» կոճակը սեղմելը դառնում է հիմնական որոշումը, ինչը պահպանում է մարդու մտավոր էներգիան մինչև ծառայությունից օգտվելու վերջին քայլը։

3․ Ընտրանքային ուշադրություն

Օգտատերերը հակված են անտեսելու այն տեղեկատվությունը, որն իրենց կարծիքով կապված չէ իրենց ընթացիկ նպատակի հետ։ 

Երկար էջերում մարդիկ հաճախ բաց են թողնում կարևոր հրահանգները կամ չեն նկատում տվյալներում առկա վրիպակները, քանի որ նրանց ուշադրությունը ցրված է։

Քայլ առ քայլ մոտեցման դեպքում օգտատիրոջ ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնացած է կոնկրետ հարցի վրա, և սխալվելու հավանականությունը նվազագույն է։

4․ Առաջընթացի զգացողություն

Օգտատերերը սիրում են զգալ, որ առաջ են շարժվում․ երկար, անվերջանալի թվացող էջը ձանձրույթ և տագնապ է առաջացնում։

Քայլ առ քայլ մոտեցման դեպքում յուրաքանչյուր «Հաջորդ» կոճակը սեղմելը փոքրիկ հաղթանակ է (micro-achievement), որը ռիթմ և առաջընթացի զգացողություն է ստեղծում։ Ծառայությունից օգտվողն ավելի հակված է ավարտել գործընթացը, եթե զգում է, որ արդեն ճանապարհի մի մասն անցել է։ Այս համատեքստում կարևոր է նաև ծառայության էջերում քայլերի քանակը նշելը (օրինակ՝ «Քայլ 2/6»)։


Այսպիսով, մարդու ուղեղը սիրում է պարզություն, տրամաբանական հաջորդականություն և ճիշտ կենտրոնացում։ Քայլ առ քայլ մոտեցումը համապատասխանում է մարդու մտավոր էներգիայի սահմանափակումներին՝ ապահովելով դրական փորձառություն ծառայությունից օգտվելիս։ 

Ծառայությունը նախագծելիս անհրաժեշտ է նաև հաշվի առնել “mobile first” («բջջայինն առաջինը») սկզբունքը․ եթե միևնույն թեմայով հարցերը մեկ էջում մի քանիսն են, ապա կարելի է դիտարկել նաև դրանք ենթաէջերով ներկայացնելու հնարավորությունը՝ բջջային հեռախոսով ծառայությունից օգտվելու գործընթացը հնարավորինս պարզեցնելու և էջերը չծանրաբեռնելու նպատակով։

Օգտակար հղումներ