Ինչպե՞ս բացահայտել օգտատիրոջ կարիքները

Այս ուղեցույցի նպատակն է օգնել ծառայությունը նախագծող թիմերին ճիշտ իրականացնել օգտատերերի կարիքների բացահայտման հարցազրույցը և պատշաճ կերպով գրառել նրանց կարիքները։  

Այն պետք է կիրառել հարցազրույցներից առաջ նախապատրաստական աշխատանքներ կատարելու, մասնակիցների հետ հարցազրույցներ անցկացնելու և դրանց արդյունքներն ամփոփելու համար։ 

Ստորև ներկայացված են օգտատիրոջ կարիքների բացահայտման հերթական քայլերը՝ ըստ վերևում նկարագրված 3 փուլերի։

Նախապատրաստական աշխատանքներ նախքան հարցազրույցի իրականացումը

Նախապատրաստական աշխատանքները կօգնեն սահմանել հարցազրույցի հստակ նպատակը և բացահայտել հնարավոր տեխնիկական խնդիրները մինչև հարցազրույցը։

Ընդհանուր հետազոտության նկարագիրը

Այստեղ պետք է ներկայացնեք, թե՝

• որն է ամբողջական հետազոտության նպատակը, որի շրջանակներում իրականացվելու է նաև տվյալ հարցազրույցը,
• որ փուլում է գտնվում նախագիծը։

Հարցազրույցի նպատակը

Ի՞նչի համար է իրականացվում տվյալ հետազոտության հարցազրույցը․ այս քայլով պետք է ներկայացնեք հարցազրույցի բոլոր հնարավոր նպատակները, օրինակ՝ բացահայտել, թե ինչ կարիքներ ունեն օգտատերերը։

Մասնակիցների պրոֆիլները

Այստեղ պետք է նկարագրեք պոտենցիալ մասնակիցների պրոֆիլները, ում կարիքներն ու խնդիրները ցանկանում եք հետազոտել այս հարցազրույցի ընթացքում, օրինակ՝

• ովքե՞ր պետք է լինեն հարցազրույցի պոտենցիալ մասնակիցները,
• քանի՞սը պետք է լինեն նրանք,
• ի՞նչ հմտություններ պետք է ունենան,
• որքանո՞վ պետք է համապատասխանեն ծառայության հնարավորություններին։

Մասնակիցների հավաքագրման և ընտրման հարցում (Screening Criteria Questions)

Մասնակիցների ընտրանքի կազմման համար գերատեսչության տվյալների շտեմարանից անհրաժեշտ է առանձնացնել թիրախին համապատասխան խմբերին և իրականացնել հարցում, որի արդյունքների հիման վրա կձևավորվի ընտրանքը։ Հաշվի առեք, որ տվյալները պետք է լինեն առավելագույնը 1 տարվա վաղեմության։

Այս բաժնում ներկայացրեք այդ հարցումը, ինչպես նաև հարցաշարը և այն պատասխանները, որոնց դեպքում հավաքագրելու եք մասնակիցներին։

Հարցաշարերի օրինակներ կամ դրանց կազմման վերաբերյալ խորհրդատվություն ստանալու նպատակով կարող եք կապ հաստատել Հայաստանի տեղեկատվական համակարգերի գործակալության թիմի հետ հետևյալ հասցեով՝ info@isaa.am:

Տեխնիկական կարգավորումներ

Նախքան հարցազրույցն սկսելը հանդիպմանը միանալու հրավեր ուղարկեք մասնակցին կամ ձեռք բերեք պայմանավորվածություն հեռախոսազանգով հարցազրույցի անցկացման օրվա և ժամի վերաբերյալ։

Մասնակցին նախապես պետք է տեղեկացնեք, որ հարցազրույցի ողջ ընթացքը ձայնագրվելու է, իսկ ձայնագրությունը հասանելի է լինելու միայն հետազոտող թիմին՝ հետագա ուսումնասիրության և աշխատանքի վերանայման նպատակով։

Հարցազրույցի իրականացման ընթացքը և կառուցվածքը

Այս փուլում ներկայացվում է մանրամասն բացատրություն, թե ինչպես պետք է անցկացվեն հարցազրույցները։

Հարցազրույցի սցենարը

• Ներածություն (տևողությունը՝ ․․․ րոպե)

Ձեր և կազմակերպության մասին. «Ողջույն, շնորհակալություն մեզ այսօր ժամանակ տրամադրելու համար։ Ես …-ն եմ, աշխատում եմ որպես … … կազմակերպությունում, որի գործունեության հիմնական նպատակն է …»

Հարցազրույցի նպատակը․ «Այս հարցազրույցի նպատակն է ոչ թե ստուգել Ձեզ և Ձեր պատասխանները, այլ Ձեր պատասխանների միջոցով …։

Հարցազրույցը կտևի մոտ … րոպե։

Եվ մինչ այն սկսելը կցանկանամ Ձեր թույլտվությունը ստանալ այս հարցազրույցի ձայնագրման համար։ Ձայնագրությունն օգտագործվելու է հետագա ուսումնասիրության և աշխատանքի վերանայման նպատակով և հասանելի կլինի միայն … անձանց։

Շնորհակալ եմ թույլտվության համար, ձայնագրումը սկսված է»։

• Կարճ ծանոթություն (տևողությունը՝ ․․․ րոպե)

Ճանաչողական հարցեր, որոնք կօգնեն բացահայտել մասնակցին․ օրինակ՝ «Որպես սկիզբ կցանկանայի լսել Ձեր մասին ևս։

Շնորհակալ եմ Ձեր մասին տեղեկատվություն տրամադրելու համար, այժմ կցանականամ մի փոքր ներկայացնել հարցազրույցի բնույթը, մինչև անցնենք բուն հարցերին։

Նշեմ, որ այստեղ ճիշտ և սխալ պատասխաններ չկան։ Ես ցանկացած պահի պատրաստ եմ լսելու Ձեր հարցերը, բայց երբեմն չեմ կարողանալու պատասխանել դրանց, քանի որ հարցազրույցի նպատակը առաջին հերթին հենց Ձեզ ու Ձեր փորձառության մասին լսելն է։ Իսկ հարցազրույցի վերջին հատվածը կտրամադրենք Ձեր հարցերին և չքննարկված այլ թեմաներին»։

• Հարցազրույցի հարցերը (տևողությունը՝ ․․․ րոպե)

Այս բաժնում ներառեք բոլոր այն հարցերը, որոնք պատրաստվում եք տալ օգտատիրոջը հարցազրույցի ընթացքում։

Օրինակ՝

• Ձեր նախկին փորձառության ընթացքում ինչպե՞ս եք իրականացրել ․․․ գործարքը։
• Ի՞նչ դժվարություններ եք ունեցել գործարքն իրականացնելիս։
• Որքա՞ն ժամանակ է պահանջվել ընդհանուր գործարքն իրականացնելու համար։

Օգտակար խորհուրդներ

• Երբեք մի ստիպեք օգտատիրոջը գուշակել ապագան։
• Ուսումնասիրեք նրա նախկին փորձառությունը՝ ներկա վարքագիծը հասկանալու համար։
• Հարցրեք «Ինչո՞ւ … »՝ օգտատիրոջ կարիքները բացահայտելու համար։
• Եղեք անկողմնակալ։
• Խուսափեք փակ հարցերից։

Հարցազրույցների արդյունքների ամփոփումը և հետագա քայլերը

Այս փուլում ամփոփվում են հարցազրույցների արդյունքները, և ըստ նշված կետերի՝ ձևակերպվում են հետագա քայլերը ծառայության բարելավման ուղղությամբ։ Ձևակերպված գործողությունները քննարկվում են ծառայությունը նախագծող թիմի հետ, և սահմանվում են առաջնահերթություններ։

Մասնակիցների դեմոգրաֆիկ պրոֆիլները

Այստեղ ներկայացվում են տեղեկություններ հետազոտության մասնակիցների մասին՝ ընդհանուր վիճակագրությունը, դասակարգումը՝ ըստ մասնակիցների հավաքագրման և ընտրման հարցման արդյունքների, որը նկարագրված է վերևում։

Օրինակ՝

Անուն Ազգանուն	Տարիք / սեռ / ազգային պատկանելություն	Կազմակերպության անվանում	Կիրառվող գործիքներ	․․․

Հարցազրույցների ամփոփում

Այստեղ կարող եք ներառել յուրաքանչյուր մասնակցին առնչվող ամբողջական տեղեկատվությունը հարցազրույցների ընթացքից, ձայնագրություններից և ընդհանուր արդյունքներից։

Հարցազրույցներից ստացված հիմնական տվյալներն ու հետագա անհրաժեշտ գործողությունները

Ըստ հարցազրույցների արդյունքների՝ կազմեք պլանավորվող այն բոլոր գործողությունները (փոփոխությունները), որոնք կարող են հանգեցնել օգտատերերի խնդիրների լուծմանը և նրանց փորձառության բարելավմանը։

Անչափ կարևոր է ստացված արդյունքներով կիսվել թիմի հետ և միասին նախագծել հետագա աշխատանքները։

Հղումով ներկայացնում ենք օգտատիրոջ կարիքների գրառման ձևաթուղթ, որն անհրաժեշտ է լրացնել հետազոտության ընթացքում։